Rediseño de la experiencia móvil de banca digital.
Simplificando operaciones financieras diarias para que cualquier usuario pueda gestionarlas con confianza y facilidad.
Columbia Bank necesitaba modernizar su aplicación móvil para reducir la fricción en operaciones cotidianas, mejorar la percepción de seguridad y aumentar la adopción entre usuarios menores de 40 años.
Mi rol
UX/UI Designer — investigación, flujos, diseño visual y entrega a desarrollo
Duración
12 semanas (Q1 2024)
Equipo
1 Product Manager · 2 Devs iOS/Android · 1 UX Designer
Herramientas
Figma · FigJam · User testing
Plataforma
iOS · Android (diseño nativo adaptado)
Entregables
Research report · User flows · Wireframes · Prototipo Hi-Fi · Design System para IT
Los usuarios abandonaban flujos clave para transferir antes de completarlos.
Las tasas de error en transferencias eran altas y el soporte telefónico recibía cientos de llamadas semanales por dudas que la app debería resolver sola.
"Siempre tengo miedo de equivocarme al transferir."
— Usuario entrevistado, 34 años72% tasa de abandono
340 llamadas/semana
4.2 min promedio
Conduje entrevistas 1:1, análisis de grabaciones de sesiones y una encuesta cuantitativa para mapear dolores, motivaciones y contextos de uso reales.
Entrevistas contextuales — 8 usuarios
Sesiones de 45 minutos donde observé cómo los usuarios interactuaban con la app en su contexto real. Identifiqué puntos de frustración, momentos de duda y estrategias de workaround que los usuarios habían desarrollado solos.
Análisis de datos cuantitativos
Revisé las grabaciones de sesiones y analytics de la app. Identifiqué los puntos exactos de abandono en el funnel y las pantallas con mayor tasa de error.
Benchmark competitivo
Analicé los flujos de BBVA México, Mercado Pago y HSBC para entender los patrones de interacción que los usuarios ya conocen y esperan en una app bancaria moderna.
Síntesis — Affinity mapping y personas
En FigJam agrupé los hallazgos por temas y construí 2 personas principales: el "Usuario frecuente" (25–35 años, nativo digital, quiere velocidad) y el "Usuario precavido" (40–55 años, prioriza claridad y confirmación sobre rapidez).
Con los hallazgos de research sintetizados, definí los problemas de diseño para enfocar las soluciones.
¿Cómo podríamos hacer que los usuarios confíen en que su transferencia se completó?
La falta de feedback claro era la principal causa de ansiedad. Los usuarios no sabían si la operación fue exitosa o si algo falló silenciosamente.
¿Cómo podríamos reducir los pasos necesarios para completar una transferencia?
El flujo tenía 7 pantallas. La mayoría de las apps competidoras resuelven el mismo flujo en 3–4 pantallas sin sacrificar seguridad.
¿Cómo podríamos ayudar a los usuarios a encontrar funciones que ya existen en la app?
La arquitectura de información estaba organizada por lógica del negocio, no por las tareas que los usuarios quieren completar.
¿Cómo podríamos diseñar para dos perfiles de usuario con necesidades opuestas?
El usuario frecuente quiere atajos; el usuario precavido quiere contexto y confirmaciones. La solución debía funcionar para ambos.
Mapeé los flujos críticos desde cero, cuestionando cada paso del proceso original y eliminando todo lo que no aportara valor al usuario.
El flujo de transferencia pasó de 7 pasos a 3 pasos sin sacrificar la confirmación de seguridad que los usuarios precavidos necesitan.
Flujo: Transferencia bancaria
Inicio — Dashboard
Acceso rápido visible en pantalla principal
Selección de destinatario
Contactos recientes + búsqueda · 1 pantalla
Monto + concepto
Teclado numérico dedicado · validación en tiempo real
Confirmación clara
Resumen + estado animado · comprobante inmediato
Empecé con wireframes de baja fidelidad en papel para explorar rápido, luego los digitalizé en Figma para validar jerarquías y flujos con el equipo.
Cada decisión de diseño responde directamente a un hallazgo de research. Aquí las más impactantes.
Dashboard con accesos rápidos contextuales
Reemplacé el menú de hamburguesa con acciones frecuentes visibles en el home, adaptadas al historial del usuario. Los usuarios encontraron "Transferir" en menos de 5 segundos vs. 42 segundos antes.
Feedback de estado animado y explícito
Diseñé una pantalla de confirmación con animación de éxito, resumen completo de la operación y número de folio visible. La ansiedad post-transferencia bajó significativamente en los tests.
Teclado numérico nativo dedicado
En lugar del teclado del sistema, diseñé un teclado numérico custom que muestra el monto de manera grande y clara, con validación en tiempo real del saldo disponible. Errores de monto: −68%.
Contactos recientes como primer paso
El 78% de las transferencias van a los mismos 3 contactos. Puse los recientes al frente, con foto y nombre claro, eliminando la necesidad de escribir CLABE completas en la mayoría de los casos.
Realicé 2 rondas de pruebas de usabilidad en Maze con el prototipo de alta fidelidad. Participaron 12 usuarios (6 por ronda), con tareas específicas que cubrían los flujos críticos.
Tareas evaluadas
Iteración: transferencia programada
El 74% de éxito reveló que "Programar" no era un término claro. Lo cambié a "Transferencia futura" y la tasa subió a 88% en la ronda 2.
Hallazgo inesperado: botón de favoritos
Los usuarios buscaban un ícono de corazón o estrella para guardar contactos. Agregué un CTA de "Guardar" post-transferencia que no estaba en el diseño original.
Ajuste de tamaño táctil
Usuarios mayores de 45 años tuvieron errores al tocar las tarjetas de contacto. Aumenté el área de toque de 36px a 48px según las guías de Apple HIG.